Seguro que lo habrás notado: el pasado miércoles 13 de marzo, medio mundo entraba en pánico ante la caída generalizada de Whatsapp, Instagram y Facebook. Durante más de 14 horas. Todo ese tiempo, sus más de 2.320 millones de usuarios de estas plataformas no pudieron llevar a cabo las actividades normales en estas aplicaciones. No pudieron actualizar estados, compartir información o enviar mensajes, memes y (seguro) gifs de gatitos. La comunicación de crisis era más importante que nunca.
La caída, producida por un cambio en la configuración de uno de los servidores, ha sido una de las más graves de las que ha afectado a la familia de apps propiedad de Mark Zuckerberg. La compañía también se ha visto salpicada recientemente con problemas con la privacidad y la protección datos, afectando a su reputación. Esta situación se suma a la cuestionada comunicación durante esta crisis, que se dio únicamente a través de tres tuits de su cuenta corporativa en Twitter, y que contó con información bastante escueta, algo tardía, pocos detalles y una actitud que algunos han considerado indiferente e insuficiente.
Sin embargo, y aunque todas las crisis son diferentes, podemos decir que la comunicación de Facebook se ajustó, en líneas generales, a lo que debería ser la comunicación de una empresa en periodo de crisis.
Consejos para afrontar una crisis de comunicación
- Siempre dar la cara
Esconderse y esperar a que pase la tormenta o comunicar cosas que no son verdad nunca funciona. A la larga la información saldrá a la luz, lo que puede producir consecuencias negativas y una nueva crisis aún peor en el futuro. Aunque sí es cierto que la compañía tardó en informar, al final Facebook salió al paso tratando la situación.
- Un único interlocutor
Se trata de que haya una única referencia a la hora de distribuir información sobre la situación. La compañía llevó a cabo toda comunicación a través de su cuenta corporativa en Twitter, única red social en funcionamiento en ese momento. De esta manera, se evita crear confusiones o que circulen distintas versiones de los hechos más allá de la oficial.
- Comunicar de la manera adecuada
Se debe buscar a la persona (el director de la empresa, el presidente, un representante con autoridad en el asunto…) y la plataforma (comunicado de prensa, declaraciones en directo, vídeo explicativo…) más adecuado según el contexto. Cada crisis es diferente y tendrá unos requerimientos y necesidades diferentes para su solución.
- Si breve y escueto, dos veces bueno
Comunicar continuamente o dar a conocer en exceso los detalles de la crisis puede ser perjudicial para la empresa en el futuro. Es mejor comunicar únicamente los detalles que sean imprescindibles para el conocimiento de los públicos.
Además, más vale tardar y dar una información verídica, que informar rápidamente de algo de lo que no se está seguro. La transmisión de estos mensajes a través de Twitter, red social que únicamente permite 280 caracteres por publicación, benefició este aspecto de la comunicación de la crisis.
- Atajar los rumores y comunicar, si es posible, el motivo de la crisis
Como ya hemos dicho, es muy importante evitar la confusión o la transmisión de mensajes falsos en los momentos de crisis. Así, la compañía aclaró desde un primer momento que la caída de las aplicaciones se debió a problemas con los servidores y no a un ciberataque global.
- Transmitir que se trabaja en la solución
Desde el primer momento debemos comunicar que el problema que tratamos también es de vital importancia para toda la empresa u organización y que desde todos los departamentos implicados se está trabajando para su pronta solución.
- Disculparse con los clientes por los inconvenientes causados
Facebook transmitió sus disculpas a los más de 2.000 millones de usuarios que no pudieron acceder a sus redes sociales durante más de 14 horas. Si bien se trata de un servicio por el que no haya que pagar, la caída de estas redes sociales sí puede afectar a los públicos de diferentes maneras.
Prevención y la ayuda de profesionales, claves para la solución de la crisis de comunicación
La gestión de la comunicación de una empresa o institución es vital durante un periodo de crisis, y debe dejarse siempre en manos de expertos para intentar evitar o minimizar posibles consecuencias negativas. Lo más importante a la hora de afrontar este tipo de situaciones siempre es analizar y prevenir. También es necesario realizar un plan de actuación para estar preparados ante cualquier eventualidad, así como contar con un equipo de profesionales con experiencia y capacidad de manejar la situación.
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